Management de l’expérience client

Ce livre présente une méthodologie complète pour transformer chaque point de contact entre une marque et son public en un moment mémorable et positif. L’auteur analyse comment l’émotion et la satisfaction globale surpassent désormais le simple rapport qualité-prix dans les décisions d’achat modernes. À travers des outils concrets, l’ouvrage guide les managers dans la cartographie du parcours client et l’identification des « moments de vérité » cruciaux pour la fidélisation. Enfin, il souligne l’importance d’une culture d’entreprise centrée sur l’humain pour garantir une expérience fluide, cohérente et différenciante sur le long terme